2014消費者權益保護法規范廚電網購交易市場

2014消費者權益保護法規范廚電網購交易市場。截至去年年底，我國電子商務交易規模超過5000億元。業內預測，到2015年我國家電網購將突破千億元規模，占家電銷售額的比重將提高至14%，成為與傳統銷售渠道并重的第三大新興渠道。

據了解，國務院總理李克強在3月5日所作的《政府工作報告》中透露，今年我國將大幅提升網速，深化流通體制改革，促進物流配送、快遞業和網絡購物發展，這將加速釋放各階層的消費潛力。報告指出，下一步的工作包括促進信息消費、鼓勵電子商務創新發展等。

隨著網購成為時尚，線上購買廚電產品成為很多消費者的選擇。據相關數據統計，去年“雙十一”天貓當天的廚電產品銷售額達到了2.36億元。中怡康預計，2014年廚衛電器的電商規模將達到169億元，同比增長145%，增速大幅高于其他家電品類。然而，與線上規模快速膨脹不相適應的是，廚電正淪為網購售后體驗差評的重災區，電商物流配送、售后服務達不到消費者預期已成為廚電網購的痼疾。

日前，家住北京三環外的劉先生在某自營電商平臺購買燃氣熱水器，在挑選好產品后，點擊購買卻無法提交訂單，經詢問客服，被告知是因為貨送不到三環外而無法生成訂單。劉先生表示，該電商頁面上并沒有明確的送貨范圍說明，這對消費者的購買體驗是一種傷害。

2013年線上大家電和廚電的差評率為8.6%，單品類中燃氣灶的差評率排第三，廚電套餐和消毒柜的差評率相對較低。在家電網購的各主要環節中，售后體驗的差評率最高，達13.4%，廚電各品類售后體驗差評率大部分高于10%，燃氣灶的差評率更是高達16.5%，居所有家電品類之首。

產品安裝和物流配送是造成售后體驗差評高的主要原因。對于涉及售后安裝的油煙機、熱水器、廚電套餐等產品，消費者對售后體驗的關注度明顯高于其他品類。這些產品的差評率也相對較高：熱水器和燃氣灶的差評率分別達到了16.7%和16.3%，遠高于冰洗彩空等大家電產品。

物流配送是廚電網購售后體驗環節消費者最關注的指標，微波爐的物流配送關注度甚至達到了75%.在這一指標中，廚房電器各品類的差評率均超過10%.

售后服務方面，廚電產品的差評率依然不低，燃氣灶的差評率再度排在家電品類的首位。

據了解，將于3月15日實施的新版《消費者權益保護法》加入了網購商品七日內可無理由退貨條款，對互聯網交易平臺售后也提出了要求，業內評論人士稱，這或許將有效的規范廚電電商的交易行為。

新《消法》實施后，消費者將可在七日內無理由退換貨，雖然有評論稱，對消費者來說，廚電等大件產品的退換貨非常麻煩，但有此規定后，相關賣家在出貨時，也會有所顧忌。另外，增加了互聯網交易平臺的責任，也能夠有效的解決消費者網購時找不到賣家的情況，而且相對很大一部分的中小賣家來說，電商平臺也更為規范，對他們追責，能夠有效地保障消費者的權利。

電商領先者強者恒強

目前家電網購的主要渠道是專業的第三方電商，經過近年的充分競爭，已經形成相對穩定的市場格局，其中京東、天貓、蘇寧易購三家最主要的家電網購平臺在2013年的銷售額之和占據了整體家電網購銷售額的90%以上。行業老大京東市場份額持續上升，達到55.6%，而在網購大家電領域，京東更是占據了整體銷售額的64.61%。可以預見，在與騰訊進行強強聯合的戰略合作之后，京東的領先優勢將會進一步擴大，規模的迅速擴張將會加速電商渠道對線下傳統渠道的替代。