廚具企業危機公關處理之“青島華南歐派”廚具爆炸案

近日，廚具市場上鬧得火熱的“青島華南歐派”廚具爆炸案，經過正確的危機公關處理引導，為廚具企業解決了當前的危機。在當下，廚具行業正處于品牌戰爭階段，因此在這個時期，對于廚具企業來說，品牌的口碑格外重要。自媒體時代，人們的傳播渠道變多，對于廚具品牌而言，負面信息的傳播也隨時可能引發信任危機。因此廚具企業需學會處理公關危機，如果有問題或不可控制的局面出現，廚具企業就可以運用手段及時控制住局面，避免事態進一步擴大。
　　
　　廚具企業學會處理危機
　　
　　沒有一個企業或是品牌在成長過程中沒犯過錯。對于犯錯這件事企業必須有一個基本態度，那就是誠懇地承認自己的錯誤，不要避諱、不要總是試圖遮掩。目前大多數廚具企業都希望向外界傳達出一個比較完美、高端的形象，在這樣的心態下對于錯誤的容忍度就顯得不足，生怕在哪個小事情上破壞自己的品牌形象，這樣一來，處理問題和危機的能力就會明顯下降。
　　
　　簡單地說，就是企業的“情商”變低了。所以，在如今，任何規模的企業都應該準備專門的社交網絡危機公關的預案。
　　
　　對廚具企業的管理者來說，不僅需要學習如何與客戶、合作伙伴溝通，更要學著觀察他們在社交網絡上的發言，用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應。
　　
　　建立社交客戶服務機制
　　
　　企業需要在社交網絡上建立自己的客戶服務機制。面對網友的提問，有時即使只是簡單地回一個官網鏈接，也會讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網絡中的輿論方向會給企業和品牌帶來很大影響。專業的社交網絡監測工具會捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時間去防止它進一步發酵。如果能夠在剛有苗頭的時候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。
　　
　　有些公司會刪除一些對自己不利的評論，對面質疑時故意坐視不理、轉移焦點，甚至對外宣稱問題已經解決，但實際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動都使你看起來像作賊心虛，導致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯，就道歉，并且盡一切努力來彌補。
　　
　　恰當有效回復顧客問題
　　
　　考慮仔細如何恰當、有效地回復顧客的問題，官方空洞的回復只會讓顧客失去耐心。同時還要表現出對他們的關注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評”轉為“好評”。國外曾有報告指出，33%在網絡上抱怨的顧客在得到回復后會對品牌產生正面印象，34%的顧客會因此刪除負面評論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗而多支付5%至25%的費用。由此可以看出，關注總能帶來利益，關注顧客可以使品牌與他們建立良好的關系。
　　
　　現在仍有一些廚具企業對社交網絡抱持可有可無的態度，隨便交給一個員工發發微博、微信就解決了。但事實上，這樣的職位角色應該交給有經驗、理解品牌形象、了解品牌的發展歷史，還要對顧客充滿熱情。一個有經驗的社交經理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時該將對話從線上轉移到線下。