售后服務滯后 成為制約飯店廚房設備行業發展的重大難關

【中國廚房設備網】在當下的飯店廚房設備行業，“送貨到門”、“七天包退包換”、“先行賠付”、“無條件退貨”等這些服務承諾隨處可見。但實際上，能將這些服務全部落實到位的企業少之又少。消費者往往在交了錢以后維修、投訴無門，可見，飯店廚房設備行業的服務體系有待逐步完善。

糟糕的售后服務讓消費者“很受傷”

產品在運輸途中受到磕碰損害，商家常常表示對此不負責;承諾送貨上門安裝，實際送到樓下就不管了;產品損壞，打電話報修，卻遲遲不見人來處理;維修后的產品，用不了幾天又壞了;客服人員態度惡劣，投訴往往石沉大海，得不到解決……消費者在廚具產品的售后服務過程中，消費尊嚴受到侵害的案列隨處可見。

近日，網上一些關于廚具的“吐槽”就讓很多網友感同身受。一位上海的消費者發帖“控訴”某品牌的送貨服務：“實在差得令人發指，安裝時間遲遲不能確認，咨詢熱線又打不通。打投訴電話，給了安裝單號，竟然都查不到客戶信息。終于裝完廚具，但由于設計和測量、安裝是兩伙人，溝通上有障礙，導致一扇柜門裝不上，我還得去退貨、再買、預約、再安裝。”也有網友跟帖稱：“我絕不會在這里買廚具，那里的廚具和廚具賣場的沒什么區別，也沒有專人服務，找一個工作人員咨詢都很困難。”

相對實體店而言，消費者網購廚具產品受到的“傷害”更多，也更難解決。現在越來越多的廚具品牌開始“觸電”，電商也是近年來行業內探討得最火熱的話題。去年“雙11”的巨額銷售成績給家居電商帶來很大欣喜，不過在接下來的生產、送貨環節中，一連串問題接踵而至。送貨不及時、退貨不容易、品質不靠譜三大差評如潮水般涌來。付錢購買廚具產品是一個簡單的過程，但出現問題找售后服務解決，卻是一場令消費者心力交瘁的長久“拉鋸戰”。被糟糕的售后服務“坑爹”的消費者，哪有“不受傷”之理?

　飯店廚房設備行業服務體系急需全面升級

面對廚具產品售后服務飽受詬病的現象，不少銷售廠商也大吐苦水：“現在廚具競爭本就激烈，凈利潤并不高。如果在售后上花得太多，就很虧。”

飯店廚房設備行業的準入門檻低，再加上行業法規不完善等原因，導致市場上流通著一大批假冒偽劣的產品。這些產品的質量本來就差，所以售后問題自然少不了。而且廚具產品作為大件耐用消費品，并不像服裝等快速消費品那樣，可以迅速暴露問題，往往需要較長時間才能體現其品質優劣。但目前，廚具的售后服務根本不具備時間上的持續性，所以帶來很多問題。另外，廚具售后服務的復雜特性也是導致售后良莠不齊的原因所在。從設計生產、到物流配送、安裝驗收、環境搭配，各個環節都對售后服務提出了要求。而現在廚具企業品牌的售后服務體系都比較滯后，安裝、售后、維修等服務環節難以跟上，令消費者倍感無奈。

再加上行業中的一些小廠商對產品售后服務的認識不夠，沒有對員工進行系統化的培訓，所以服務人員的素質不高。而且一些產品技術安裝人員的專業技能根本不過關，不能滿足客戶的需求，從而導致安裝不到位和反復維修的尷尬狀況。

飯店廚房設備企業售后服務滯后的現況，已經成為制約品牌發展的重大難關。飯店廚房設備企業目前急需解決的問題就是對現有的服務理念和體系進行全面升級。

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