家電維修市場混亂 售后服務(wù)如何解決

家電壞了，卻發(fā)現(xiàn)找不到維修點，或者找到可以維修的地方卻沒有合適的配件完成維修，客服服務(wù)態(tài)度極差，維修中心、賣場表示無可奈何，糟糕的處理方式令很多消費者對家電維修體驗差到極點。

有果必有因。據(jù)了解，目前家電維修店基本上分為三類：一是廠商授權(quán)的正規(guī)售后維修點，二是由經(jīng)銷商建立的售后安裝和維修隊伍，三是個體維修公司。順德錫蘭電子宋總介紹，“我國許多家電企業(yè)規(guī)模不大，受成本的制約，很少有獨立的售后服務(wù)體系，大部分是由經(jīng)銷商代理維修，或委托當?shù)匾恍┚S修經(jīng)營部負責，對外宣稱“授權(quán)維修點”，但是這種委托、代理關(guān)系可能不穩(wěn)定，隨時有可能變化，往往讓消費者維修無門。”

筆者在網(wǎng)上查詢“美的售后服務(wù)維修點”時發(fā)現(xiàn)，像美的這樣售后服務(wù)體系完善的家電企業(yè)，其在全國各地的維修服務(wù)點也只是到達了大城市，三四線城市很少分布。并且其中也包括不少官方授權(quán)維修點。美的這樣的大企業(yè)尚且如此，其他中小型家電企業(yè)的狀況更可想而知了。

2012年，《家電維修服務(wù)業(yè)管理方法》正式出臺，該辦法要求，家電維修從業(yè)人員應當持證上崗，這一門檻的設(shè)立，著實攔住了不少維修人員，造成維修人員缺乏。此外，隨著科學技術(shù)的不斷進步，家電產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快，很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足，以及維修人員技術(shù)能力不足，從而造成維修難。

“授權(quán)維修點”不僅維修資質(zhì)優(yōu)劣無法全部保證，如果售后熱線將客戶指定到一家不夠格的維修店，那么高價維修也在所難免。當我們不可避免的被告知不能維修的原因時，好像犯了錯的孩子一樣。殊不知這可能就是維修商為收取高額維修費用，而找各種理由拒絕免費維修的慣用伎倆。

另一方面，大部分維修點無法庫存種類繁多的各種家電配件，當產(chǎn)品出了問題送往維修時，維修人員常常需要根據(jù)產(chǎn)品的需要，臨時從網(wǎng)上或者廠家預定相關(guān)配件，如此一來，不僅耗時長，再加上昂貴的運費，維修費用自然會高出不少。

越來越多的家電企業(yè)意識到，售后服務(wù)能夠提高企業(yè)的信譽，成為眾多品牌企業(yè)搶占市場的重要“武器”，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，也是樹立企業(yè)口碑和塑造企業(yè)形象的重要途徑。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為了爭奪更大的市場空間，正在成長壯大的中小企業(yè)也開始行動起來。

有“最具潛力廚衛(wèi)電器第一品牌”之稱的帥太電器，建立了詳實的客戶檔案管理體系，對購買了帥太產(chǎn)品的客戶進行留檔，以便規(guī)范化專業(yè)化的操作模式服務(wù)客戶。對于留檔客戶，帥太會進行不定期的回訪，了解客戶需求和產(chǎn)品使用情況，幫助客戶解決使用過程中存在的問題，并且接受客戶對帥太的監(jiān)督和指導，收集客戶提出的意見和建議。

多普電器將售后服務(wù)作為企業(yè)的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，并致力于培養(yǎng)經(jīng)銷商高度重視售后服務(wù)的意識，并未經(jīng)銷商配送非常齊全的產(chǎn)品配件，保證只要消費者購買的多普電器出了問題，技術(shù)人員就能及時為消費者維修，避免了因為找不到合適的配件而無法修復產(chǎn)品的弊端。

科美電器則準備以“專賣店模式”進軍市場，將科美專賣店開遍全國各省、市、自治區(qū)。付意足總經(jīng)理認為，專賣店模式更有利于廣大消費者零距離享受專業(yè)化服務(wù)，為企業(yè)帶來更多穩(wěn)定的消費群體。為此，每一家銷售科美產(chǎn)品的技術(shù)人員都要在總部接受嚴格的專業(yè)技術(shù)培訓，并同他們其屬下所有銷售科美產(chǎn)品的服務(wù)員進行專業(yè)指導培訓，從而形成具有真正專業(yè)技術(shù)水平的服務(wù)隊伍。

而美日晨豐電器更有一個售后服務(wù)大夢想，就是在現(xiàn)有的“全智能電磁爐萬能維修板”的基礎(chǔ)上，開發(fā)出能為家電企業(yè)省心，為維修人員省力的電壓力鍋、煙機、豆?jié){機等廚衛(wèi)、小家電全系列萬能維修板并實現(xiàn)形成完整的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、定點銷售網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地消費者服務(wù)的偉大夢想。