專家解析：遭遇客戶說“不”銷售員怎么處理

中國廚房設(shè)備網(wǎng)（http://www.szxinjia.com/）  日期：2013.1.6  來源：廚房設(shè)備

一般而言，當(dāng)銷售人員對客戶進行拜訪的時候，由于客戶自我保護意識的存在，會產(chǎn)生強烈的排斥情緒，反映到行為上就是對銷售人員說“不”。

銷售工作要解決的基本問題就是客戶說“不”，阻止客戶說“不”是整個銷售過程中的重要環(huán)節(jié)。那么，客戶說“不”或說“是”的根本原因是什么呢?為了窺視說“不”的客戶的心理特點，在進行了大量客戶群體分析以后，我們得出了如下結(jié)論：

一、沒有足夠的錢又死要面子

有時候，客戶也需要銷售人員所推銷的產(chǎn)品，并且就是這一種，但是沒那么多錢。假如你所銷售的產(chǎn)品價格是60元，而該客戶只有30元，買不成想要的產(chǎn)品，又不想讓別人知道他是“窮光蛋”，只好找個借口來拒絕，對銷售人員委婉說“不”了。

二、客戶擔(dān)心再次上當(dāng)受騙

任何一個行業(yè)都可能存在坑蒙拐騙的品質(zhì)惡劣的人，營銷行業(yè)也不例外。如果你遇到的客戶曾不止一次地被你的“同行”欺騙的話，那么你是絕對得不到該客戶的歡迎的。我們常常說：“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”客戶受騙以后在經(jīng)濟上和精神上都蒙受了一定的損失，在以后的交易中會比較謹慎，不會輕易向銷售人員說“是”。或許該客戶第一次上當(dāng)時，銷售人員的形象是嘴皮子很利索，有點夸夸其談;第二次銷售人員的形象是非常沉穩(wěn)，很有禮貌，但他還是上當(dāng)了。從此以后，該客戶對任何銷售人員都有成見，懷疑所有銷售人員的品行。因此，當(dāng)該客戶遇到銷售人員時，其第一反應(yīng)就是：“他又要宰人了!我絕不會再次上當(dāng)受騙!”這時，就算你是個誠實守信的銷售人員，該客戶也會對你說“不”。

三、客戶對產(chǎn)品存在不滿

當(dāng)客戶對產(chǎn)品不滿意時，你很難說服他購買產(chǎn)品。有時，客戶也需要銷售人員所推銷的產(chǎn)品，但該產(chǎn)品不合他意，也許是功能不夠齊全，也許是不太好使，也許是其他原因。客戶總希望能買到最滿意的東西，或許如果換一種型號的產(chǎn)品，客戶就樂意購買了。

四、客戶厭倦談話

有的客戶每天都有一定的工作量，如接電話、整理文件，安排其他工作等，而去聯(lián)系業(yè)務(wù)的銷售人員又比較多，這勢必會影響他的工作，耽誤他的時間。他要么放下手里的工作去和銷售人員交談，要么把銷售人員冷落在一邊去工作。事實上，大多數(shù)客戶都會選擇后者，久而久之，就厭倦了和銷售人員談話。更何況，與銷售人員交談生意本身就是一種比較麻煩的事，如果客戶是采購員，這事還好說，但太多了也會麻煩的。如果客戶不是采購員，一般就不愿和這么多銷售人員周旋，而會找個借口對銷售人員委婉說“不”。

專家點撥

對每個銷售人員來說，遭遇客戶說“不”是常有的事，但是客戶拒絕多了，銷售人員就會產(chǎn)生恐懼客戶的心理，如果處理不當(dāng)，就會影響自己的銷售工作。以不置可否的態(tài)度處理客戶說“不”不算是個成功的銷售人員，最重要的是要了解客戶說“不”這句話背后的意思，因為它一般隱藏著各種復(fù)雜因素。銷售人員遭遇客戶說“不”后，不要盲目去沖破這層不能完全溝通的障礙，而應(yīng)該分析客戶在交談時語言中所包含的信息，從而做好充分的準備，再針對客戶的性格、愛好、特點去推銷自己的產(chǎn)品。